From：リッチ・シェフレン

今日は先週の話の続きです。

私の愛車ポルシェ911C4カブリオレのタイヤがパンクして、馴染みのタイヤ店に交換に行ったときのことです。たまたまクレジットカードを所持していなかったので、デポジットは2時間後に必ず支払うので注文を確定してほしいと頼みました。以前からその店をよく利用していて、顧客データには私の購入履歴があるにもかかわらず、店主のマル氏から完全に拒否されました。

顧客対応として適切ではないマル氏の言動について初めは我慢していたのですが、彼が最後に言った言葉がついに私の怒りを爆発させたのです。

彼はこう言ったのです。「もし君がビジネスのオーナーをしたことがあるならば、お客の言うことをそのまま鵜呑みにしないということくらい分かるだろう？」

その言葉を聞くやいなや・・・私は我慢していたことを一気にぶちまけました！

つまり、私は実際にいくつものビジネスのオーナーであり、それらはすべて数十億円規模の売上を達成するほど成長していること、そして最近では中小から大企業まで含めて多数のクライアントに成長戦略についてアドバイスをしていることを、彼でもわかる言葉で説明しました。そして、彼が私を取り扱ったように他の顧客を扱うならば、彼は重大な間違いを犯すことになる、と言いました。

そこまで言ったところで、彼は私を店の外へ追い出しました。まあ、正しい行為でしょうね。彼はもう私の注文など望まないでしょうから。

私は彼に「間違っているのは、そっちの方だ」と言った後、その通りの角を曲がったところにあった別のタイヤ店に入りました。そこは、新規の顧客に喜んでサービスをするところでした。

特に、新規の顧客がタイヤ交換を頻繁に必要とするポルシェのオーナーである場合には、同じくタイヤ交換を必要とする高級車を所有する友人や隣人がたくさんいる、ということをよく承知しているタイヤ店でした。

マル氏が犯した最大の間違いは、リピーターの顧客に商品を売るより新規の顧客に売るほうが文字通り６倍も多くのコストがかかることを忘れていることです。しかし、残念なことにマル氏だけがこのような愚かな間違いを犯しているわけではありません。

約半年前、私が師と仰ぐマイケル・マスターソン氏の参加費100万円という非常に高額なビジネス構築のセミナーに、ゲストとして招待されたとき、こんなことがありました。セミナー中、受講者のグループに対して自動返信メールについて、ある質問が投げかけられました。

その質問はこうでした。「あなたはすでにあなたの商品を購入した顧客リスト向けに、見込み客向けに行ったものとは異なるマーケティングをしていますか？」

すると驚くことに、成功したビジネスオーナーたちであるはずの受講者のグループの中にさえ、一人も購買客に対して見込み客とは異なるシーケンスを実行している人がいなかったのです。見込み客に行われたオファーや広告と同じものを購買客にも使用し、どれ１つとして購買客の現状に合わせて最適化されていなかったのです。

私の同志である起業家のあなたならわかると思いますが、これこそ、オンラインビジネスの経営で「やってはいけない」ことの典型なのです。

まったくマル氏は馬鹿なことをしました。彼が私を１人の顧客として失う（すでに失っていますが）だけでなく、これまでに彼から不適切な扱いを受けた人たちが、今後一切彼のお店を利用することがないことを願います。

しかしそれ以上に、この記事を書いている一番の大きな目的は、あなたが現在取り扱っている顧客に対して充分な対応ができているかどうか、自己分析してもらうことにあります。もしできているなら、あなたのビジネスに顧客がもっとお金を使う機会を提供できていますか？

あなたのビジネスの永続性のために、私はあなたがまさにそれを実行することを願っています。

そしてさらに重要なことですが、あなたの顧客にもっと多くのオファーをする方法を考えてください。それがすなわち、あなたのビジネスにとってあなたの顧客の価値を高めることになるからです。

大きな利益とその向こう側へ
リッチ・シェフレン